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Moteur de recherche d'offres d'emploi HOMESERVE

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Responsable Parcours / Expérience Client H/F


Détail de l'offre

Informations générales

Direction

Ensemble, apportons de la sérénité aux Français dans leurs maisons

HomeServe est une société de services pour la maison qui réalise depuis plus de 15 ans pour les foyers français des interventions d'assistance (installation, réparation, dépannage) dans les domaines de la plomberie, du chauffage, de l'électricité, de l'électroménager et des objets connectés grâce à son réseau de plus de 3 000 professionnels, présents sur toute la France.
HomeServe conçoit des solutions d'assistance pour le compte de différents acteurs référents de la maison (eau, énergie, banques, assurances, e-commerce) et en direct auprès de particuliers via ses offres contractuelles (www.homeserve.fr) ou à la demande (www.depannetmoi.fr).
Filiale du groupe britannique du même nom, HomeServe France jouit du dynamisme, du sérieux et de la solidité d'un groupe coté au London Stock Exchange.

Ce sont aujourd'hui plus d'un million de clients en France qui nous font confiance et pour qui nous unissons nos talents afin de les satisfaire.
Pour cela, nous recrutons des experts de la relation client, du marketing et de l'animation réseau pour rejoindre nos 450 collaborateurs.
Au quotidien, nous incarnons et faisons vivre les 3 valeurs qui nous animent : nous sommes engagés, attentionnés et audacieux !  

Référence

2018-36  

Description du poste

Métier

MARKETING - MARKETING CLIENT

Intitulé du poste

Responsable Parcours / Expérience Client H/F

Contrat

CDI

Temps de travail

Temps complet

Description de la mission

Nos clients : Plus d’1 million de particuliers en France, et des partenaires majeurs de la distribution d’eau et d’énergie (Veolia, Suez, Butagaz…).


Notre ambition : « Every Job, Every Home » être présent dans chaque foyers français.


Notre mission : Simplifier la vie de nos clients grâce à nos solutions d'assistance, de dépannage et de mise en relation pour tous les travaux de la maison.


Notre ambiance : La force de notre collectif, dans une ambiance conviviale, et une orientation 100% clients !


Nos fiertés : Élu service clients de l’année 2018 pour la 3e année consécutive et un taux de satisfaction clients de 96%.


Ça vous parle : Vous êtes donc peut-être notre futur Responsable des Parcours Clients, prêt à relever de nouveaux défis !


Concrètement, on parle de quoi : En tant que Responsable des Parcours Clients, vous rejoignez notre Direction de l’Expérience Client en grand développement, composée d’une dizaine de collaborateurs et vous êtes rattaché à la directrice de l’Expérience Client.

 

Pour cela, vous êtes en charge des activités suivantes :

 

Mapping et diagnostic des Parcours client :

· Outiller la fonction pour formaliser le mapping du parcours client dans toutes ses composantes 

· Gérer l’amélioration continue en identifiant les irritants via des observations, tables rondes clients et collaborateurs, écoutes, étude des  remontées clients… et en faisant les recommandations sur les évolutions à mettre en œuvre

Digitalisation des Parcours client :

· Gérer la transformation en faisant évoluer les parcours clients en se basant sur les piliers suivants : omni-canalité, personnalisation, simplicité,  mobilité et datas

· Intégrer de nouveaux canaux de contact (ie tchat, réseaux sociaux, messageries instantanées…) en prenant en compte les besoins des consommateurs (ATAWAD,etc.)

 

Pilotage de projets d’amélioration de l’Expérience client :

· Coordonner et cadencer la mise en œuvre des projets d’amélioration de l’Expérience client en collaboration avec les autres Directions de l’entreprise (Services clients, Marketing, Juridique, Finance, DOSI…)

· Assurer la conduite du changement en s’appuyant sur les directions opérationnelles

· Définir avec les équipes d’analyse les indicateurs de pilotage adaptés pour suivre leur mise en place et leur performance

· Proposer et mettre en œuvre des actions d’ajustement lorsque cela est nécessaire

· Synthétiser des points d’avancement

 

Mesure et Pilotage de la satisfaction Client

· Assurer la mesure de la satisfaction client : piloter les indicateurs existants et travailler à la mise en place de nouveaux si nécessaire

· Assurer la diffusion de la Voix du Client dans l’Entreprise

· Faire une veille de marché sur l’Expérience client en zoomant nos concurrents et des sociétés comparables

· Contribuer à l’organisation et à l’animation des événements autour de la Culture Client

Profil

Vous êtes titulaire d'un diplôme de niveau Bac +4/5 type école de commerce ou université.

  • Vous disposez d'une expérience professionnelle d'au moins 3 ans dans la gestion de Parcours client, après un parcours idéalement tourné vers le Marketing ou la Relation Client.
  • Vous avez évolué dans un secteur en BtoC à forte composante relationnelle et technologique (Banque, Assurance ou Télécoms…).
  • Fort d'un leadership, votre relationnel agile vous permet de travailler dans la coopération et en privilégiant un fonctionnement en mode projet.
  • Vous maîtrisez les outils de Customer Journey Map et avez une forte sensibilité pour les nouvelles technologies.

 

Ce que HomeServe vous propose :

Poste à pourvoir dès que possible, salaire fixe + bonus attractifs, mutuelle, tickets restaurant et 70% de l’abonnement mensuel TCL, ainsi que le remboursement de 85% de la carte Oùra.

Télétravail partiel possible.

Date d'intégration souhaitée

01/01/2019

Localisation du poste

Localisation du poste

Auvergne-Rhône-Alpes

Lieu

LYON

Critères candidat

Langues

Anglais (3- Niveau avancé)